Einsatz von Robotern im Kundenkontakt

 

Einsatz von Robotern im Kundenkontakt

 

Das Forschungsgebiet, in dem das Fachgebiet am längsten arbeitet, befasst sich mit dem Kundenbeziehungsmanagement auf der einen und dem Konsumentenverhalten auf der anderen Seite. Aufgrund neuer Informations- und Kommunikationstechnologien stehen Konsumenten und Unternehmenskunden nie dagewesene Möglichkeiten zur Verfügung, um sich über Produkte und Dienstleitungen zu informieren und Angebote verschiedener Unternehmen zu vergleichen. Zudem ergeben sich durch den Einsatz von humanoiden Robotern im Kundenkontakt für die Kunden selbst aber auch für Unternehmen, die die Roboter einsetzen, neue Herausforderungen. Das Kundenbeziehungsmanagement und der Einsatz von Robotern im Kundenkontakt werden von uns daher auf zwei Ebenen beleuchtet – auf der individuellen und organisationalen Ebene. Auf der individuellen Ebene, also der Ebene einzelner Kunden, konzentrieren wir uns auf den Austausch zwischen einzelnen Kundenkontaktmitarbeitern und ihren direkten Kunden. Aktuelle Forschungsarbeiten untersuchen ebenfalls den Einsatz humanoider Roboter im Kundenkontakt und in der Interaktion mit direkten Kunden. Unsere Forschungsarbeiten bewegen sich an der Schnittstelle zwischen Marketing und Psychologie und versuchen beispielsweise folgende Fragestellungen zu beantworten:

  • Inwieweit sind humanoide Roboter in der Lage, positive Emotionen auf Kunden im Sinne einer emotionalen Ansteckung zu übertragen?
  • Welche Faktoren können die Akzeptanz von humanoiden Robotern im Vergleich zu anderen Assistenzsystemen im Kundenkontakt erhöhen?
  • Sind zufriedene Mitarbeiter eine Voraussetzung dafür, dass Kunden nachhaltig zufrieden mit einem Unternehmen sind?
  • Wie kann die Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern systematisch gesteigert werden?
  • „Man erntet, was man sät!“ – Inwieweit sind Kunden selbst für ihre eigene Zufriedenheit in einer Geschäftsbeziehung verantwortlich?
  • Welche Auswirkungen haben Langeweile und intellektuelle Unterforderung (Boreout) von Kundenkontaktmitarbeitern auf die Beziehung zum Kunden?

Auf der organisationalen Ebene erforschen wir, wie sich Unternehmen intern aufstellen können, um die Beziehung zu ihren Kunden optimal zu gestalten. Beispielhafte Fragestellungen sind:

  • Auf welche Weise (z. B. Ko-Entwicklung, interorganisationale Teams, usw.) können Unternehmen effektiv mit Kunden und humanoiden Robotern zusammenarbeiten?
  • Durch welche internen Strukturen (z. B. HR-Systeme, Führung, usw.) können Unternehmen sich systematisch kundenorientiert ausrichten?
  • Durch welche Maßnahmen können abgewanderte Kunden systematisch zurückgewonnen werden?
 

Ausgewählte Publikationen:

  • Stock, Ruth/Merkle, Moritz (2018), Can Humanoid Service Robots Perform Better Than Service Employees? A Comparison of Innovative Behavior Cues, 51st Hawaii International Conference on System Sciences, Waikoloa, USA.
  • Stock, Ruth/de Jong, Ad/Zacharias, Nicolas (2017), Frontline Employees’ Innovative Service Behavior as Key to Customer Loyalty: Insights into FLEs’ Resource Gain Spiral, Journal of Product Innovation Management (JPIM) 34, 2, 223-245.
  • Stock, Ruth/Merkle, Moritz (2017), A Service Robot Acceptance Model: User Acceptance of Humanoid Robots During Service Encounters, IEEE International Conference on Pervasive Computing and Communications 2017, Kailua-Kona, USA.
  • Stock, Ruth (2016), Emotion Transfer from Frontline Social Robots to Human Customers During Service Encounters: Testing an Artificial Emotional Contagion Model, International Conference on Information Systems 2016, Dublin, Ireland.
  • Stock, Ruth (2015), Is Boreout a Threat to Frontline Employees’ Innovative Work Behavior?, Journal of Product Innovation Management (JPIM), 32, 4, 574-592.
  • Stock, Ruth/Bednarek, Marei (2014), As They Sow, so Shall They Reap: Customers’ Influence on Customer Satisfaction at the Customer Interface, Journal of the Academy of Marketing Science (JAMS), 42, 4, 400-414.
  • Stock, Ruth (2014), How Should Customers be Integrated for Effective Interorganizational NPD Teams? An Input-Process-Output Perspective, Journal of Product Innovation Management (JPIM), 31, 3, 535-551.
  • Homburg, Christian/Hoyer, Wayne/Stock, Ruth (2007), How to Get Lost Customers Back? A Study of Antecedents of Relationship Revival, Journal of the Academy of Marketing Science (JAMS), 35, 4, 461-474.
  • Homburg, Christian/Stock, Ruth (2004), The Link between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis, Journal of the Academy of Marketing Science (JAMS), 32, 2, 144-158.